por Juan Moreno
Eureka. Tenemos documentos, insertos en procesos, compuestos por diferentes tareas fundamentales para que la organización funcione. Pero no estamos escuchando lo que tienen para decirnos. De eso se trata este post.
Nuestra organización (privada o pública), funciona gracias a que muchas tareas son realizadas por diferentes personas. Al conjunto de tareas que logran un objetivo de nuestra organización le llamamos proceso de negocio. Y muchas de esas tareas involucran documentos, sean en papel o electrónicos.
La gestión del conocimiento
Una primera aplicación básica de la gestión del conocimiento es recuperar información y documentos utilizados previamente. Reutilizarlos y así aprovechar el conocimiento disponible en ellos.
Todos sabemos que el conocimiento es un activo de gran valor en toda organización y que muchas veces es el diferencial competitivo que le permite triunfar, en el caso de las privadas, o directamente funcionar eficientemente en el de las organizaciones públicas. No hay duda, conviene gestionarlo adecuadamente.
En este contexto, surgió hace ya varios años la disciplina de la gestión del conocimiento. Su objetivo se puede resumir como hacer llegar el conocimiento a la persona que lo requiera, en el momento y de la forma adecuada, para que lo aproveche inmediatamente.
En este post nos centraremos en la aplicación de la gestión del conocimiento en procesos de negocio y en los documentos utilizados en ellos, que sustentan la operativa de las organizaciones.
Búsqueda y recuperación del conocimiento
Cada vez que una persona hace una tarea o trabaja sobre un documento que adjunta a un correo electrónico, está formalizando su conocimiento tácito. Si somos capaces de acceder a esa información, podremos recuperar y reutilizar ese conocimiento. Eso nos permitirá ahorrar tiempo y nuestro trabajo será más eficiente y efectivo y, por transitiva, el de nuestra organización.
INTEGRADOC, además del gestor de procesos, incorpora un potente gestor documental que permite realizar búsquedas por los contenidos de cualquier archivo adjuntado, en cualquier instancia de proceso. Es decir, podemos recuperar aquellos documentos que contengan información o conocimiento útil y aprovecharlos. Ejemplos sobran: una propuesta a un cliente para una necesidad similar, un informe a un superior en un caso idéntico, o aquel curriculum de una persona cuyo perfil encajaría perfecto al nuevo puesto.
Ilustración 1 Documento INTEGRADOC como contenedor de conocimiento estructurado y desestructurado
Pero además de la busca desestructurada por archivos adjuntos, podemos realizar búsquedas más específicas, basadas en una buena estructura de metadatos, que permita filtrar por campos específicos. Por ejemplo, todos los documentos creados por tal persona, entre tales fechas, y de un determinado tema. Estas estructuras de metadatos en INTEGRADOC son dinámicas, para cada tipo de documento, por lo que es posible definir campos específicos para cada proceso, que lo describan adecuadamente, y sobre todo, que luego me permitan buscar por sus contenidos.
Definir y formalizar procesos
Si los procesos y el funcionamiento sólo se encuentran en la mente de las personas, es posible que cada uno utilice criterios diferentes para tomar decisiones o, incluso, que proceda con errores. Debemos echar luz sobre estos procesos, que sean bien definidos y comprensibles para cualquier miembro de la organización.
Ilustración 2 Diagramar y formalizar los procesos echa luz sobre ellos facilitando su comunicación.
No contar con una definición clara de los procesos vuelve imposible cambiarlos de forma ágil cuando sea necesario. Están interiorizados en las personas. Cambiar implica influir sobre el comportamiento humano. La organización no es capaz de responder rápidamente frente a exigencias del mercado o cambios en la normativa.
El simple hecho de modelar un proceso formalmente en un BPMS como INTEGRADOC obliga a sacarlo de la mente de las personas y llevarlo a un formato estándar (modelo) que puede ser comunicado a todos los que necesiten conocerlo.
Al tener una representación formal del modelo, podemos verlo y así saber cómo funciona la organización. Incluso nos permite identificar cuál es el curso normal del proceso y cuáles son las excepciones a las que debemos estar preparados.
Ilustración 3 Los procesos tiene cursos principales y excepciones que conviene conocer
Este análisis, sumado a indicadores de rendimiento (KPI, del inglés por Key Performance Indicators) nos permiten mejorarlo. La definición formal brinda agilidad para cambiarlo y optimizarlo (ya no está en las mentes) y esto permite considerar información externa (mercado, regulación, demanda) e interna (cómo está funcionando el proceso, identificar cuellos de botella, etc.).
Los indicadores de rendimiento de los procesos son de gran ayuda. Presentan conocimiento objetivo útil para el análisis del funcionamiento de los procesos. Un KPI puede mostrar cuánto tiempo insume realmente un proceso en una organización, cuánto tiempo se dedica a cada etapa y, en definitiva, cuántos recursos utiliza. INTEGRADOC incorpora una completa herramienta de Inteligencia de Negocios (Business Intelligence) con KPIs ya configurados para medir estos principales indicadores y presentarlos de forma amigable al tomador de decisiones.
Comentarios
Publicar un comentario